4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5234件,比上月下降39.8%;答复咨询168件。申诉中涉及邮政服务问题的490件,占总申诉量的9.4%;涉及快递业务问题的4744件,占总申诉量的90.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2601件,比上月下降40%,占总申诉量的49.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的97件,占有效申诉量的 3.7%;涉及快递业务问题的2504件,占有效申诉量的96.3%。申通快递网点电话经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失50.3万元,消费者对申诉处理满意率为94.2%。
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例(%) |
||
1 |
邮件延误 |
包件 |
36 |
46 |
47.4 |
汇兑 |
1 |
||||
函件 |
5 |
||||
报刊 |
4 |
||||
2 |
服务态度 |
22 |
22.7 |
||
3 |
丢失短少 |
包件 |
12 |
16 |
16.5 |
函件 |
1 |
||||
报刊 |
3 |
||||
4 |
违规收费 |
包件 |
5 |
5.1 |
|
5 |
损毁 |
包件 |
3 |
3.1 |
|
6 |
集邮问题 |
2 |
2.1 |
||
7 |
其他问题 |
3 |
3.1 |
||
合计 |
- - |
97 |
100 |
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例(%)
|
1
|
快件延误
|
1004
|
40.1
|
2
|
快件丢失及短少
|
622
|
24.8
|
3
|
服务态度差
|
553
|
22.1
|
4
|
快件损毁
|
240
|
9.6
|
5
|
代收货款
|
43
|
1.7
|
6
|
违规收费
|
37
|
1.5
|
7
|
其他问题
|
5
|
0.2
|
合计
|
- -
|
2504
|
100
|
企业名称
|
申诉率(‰0)
|
|
2011年4月
|
2010年4月
|
|
上海增洲实业有限公司(汇通快运)
|
0.248
|
0.133
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.238
|
0.113
|
上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)
|
0.222
|
0.090
|
浙江中通速递服务有限公司
|
0.179
|
0.110
|
申通快递有限公司(申通快递)
|
0.177
|
0.065
|
上海圆通速递有限公司
|
0.110
|
0.084
|
海航天天快递有限公司
|
0.107
|
0.184
|
上海全毅快运有限公司(全一快递)
|
0.106
|
0.016
|
上海韵达货运有限公司
|
0.095
|
0.131
|
天地运输代理(中国)有限公司(TNT)
|
0.062
|
0
|
中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)
|
0.054
|
0.030
|
联邦快递(中国)有限公司(FedEx)
|
0.017
|
0.003
|
顺丰速运(集团)有限公司
|
0.015
|
0.008
|
优比速包裹运送有限公司(UPS)
|
0.006
|
0
|